LA RETROALIMENTACIÓN
UN OASIS EN MEDIO DEL DESIERTO EMPRESARIAL
Escrito por: Carolina Rodríguez
En el basto desierto empresarial, la retroalimentación es como un oasis que se convierte en un entorno propicio para desarrollar talentos. Un oasis en el que fluye el agua de la comunicación, que nutre la cultura, potencia las fortalezas y transforma las debilidades de los colaboradores. Si en la organización la retroalimentación es escasa, la tierra se vuelve árida y estéril, el rendimiento baja y el ambiente de trabajo no funciona en sinergia.
Neil Bulmenthal, empresario estadounidense, dice que cuando creamos una cultura de retroalimentación dentro de nuestras empresas, nos aseguramos de que las personas continúen aprendiendo, creciendo y desafiándose a sí mismas.
Querido lector, en este artículo conocerás cómo encontrar el oasis perfecto de la retroalimentación y aprovechar las propiedades del COCO, que nos permitirá entender las razones del comportamiento de una persona y dar una guía efectiva a nuestros colaboradores.
En esta historia se encuentra Héctor. Un hombre de 30 años que a lo largo de su vida ha saltado de trabajo en trabajo. Él dice que hasta ahora no ha encontrado un lugar donde pertenece y donde pueda ser el mismo. Muchas veces llega a casa con los zapatos llenos de arena por tener que deambular todo el día en medio del desierto empresarial donde los retos, la competencia, las quejas y los reclamos son los granos de arena que están en todas partes.
Héctor cuenta que una vez recibió una “retroalimentación” por parte de uno de sus jefes. Esa sesión más que retroalimentación fue un momento donde Héctor cambió la percepción de sí mismo e incluso pensaba que todo lo que hacía está mal, porque las palabras de su jefe le lastimaron como navajas filosas y deshidrataron sus ganas de esforzarse en el trabajo. Desde ese momento, cada que Héctor escucha la frase “tenemos que hablar” su piel se erizaba, se sentía amenazado y enseguida encendía un mecanismo de defensa donde ve todo como una crítica.
Querido lector, ¿alguna vez haz sentido algo parecido cuando recibes un comentario de otro? Y sí, entendemos que muchas veces esos pequeños momentos donde la comunicación se fractura, son un detonante para que levantemos una barrera de defensa.
Si tú eres un líder, tienes que evitar que tu colaborador entre en la actitud de Hector, con una buena retroalimentación. Y para conseguirlo primero debes entender qué es la retroalimentación. No es solo decirle al otro todas las fallas que tiene, sino es generar una conversación que provoque que la otra persona quiera cambiar un comportamiento específico y mejore su desempeño dentro de la organización.
Como podemos ver en la historia, Héctor ya tiene sembrada una percepción psicológica en la que su autoestima está fracturada, ya no tiene motivación para desarrollar sus tareas diarias y lo más importante es que su percepción de la realidad se contagió de importaculismo y esquesofrenia, dos enfermedades que levantan mecanismos de defensa y no dejan que el sujeto interiorice su comportamiento.
En una mañana de mucho calor en el desierto empresarial, Hector deambulaba por las eternas dunas en camino a su trabajo. Ya se estaba mentalizando en que recibiría otro regaño más de su jefe. Pero cuando llegó se llevó una sorpresa enorme. Tenían una nueva jefa llamada Amanda que comenzó a hacer varios cambios en uno de esos hizo un hueco en medio de la cultura de la organización y vio que de ahí fluía un chorrito de agua. Después de varios teambuilding y aplicar ciertos programas de transformación cultural, lograron ver a lo lejos un oasis. Este oasis abrió camino a la comunicación y a la retroalimentación. Cuando Amanda necesitaba hablar con sus colaboradores sobre un comportamiento específico los llamaba para que entren al oasis y partía un COCO. Nadie en la organización sabía qué tenía ese COCO, pero lo que sí sabían era que cuando Amanda lo partía tenían una sesión maravillosa donde genuinamente entendía a sus colaboradores, generaba planes de acción que mejoran el rendimiento y provocaba una forma de penar y actitudes diferentes.
Querido lector, este COCO que tiene Amanda es una herramienta gerencial que simplifica el proceso de la retroalimentación. Se conforma de 4 pasos: Cueva, Observación, Comportamiento y Orientación.
CUEVA:
La Cueva es un lugar privado donde se da la retroalimentación. Es un espacio físico y emocional que permite a la persona escuchar al líder y escucharse a sí mismo. Es importante que hagamos la retroalimentación en privado y en tíbio, porque si lo hacemos en público la persona se pondrá a la defensiva, tendrá ruido en su mente y sobre todo estaremos afectando su autoestima frente a los demás colaboradores lo que genera resistencia y resentimientos.
Un tip de la psicogeometría es que “cuando estemos en la Cueva, debemos iniciar la retroalimentación como un círculo y preocuparnos por la otra persona y su bienestar”. (Como entender mejor a la gente, pag.341)
OBSERVACIÓN:
La mayoría de las retroalimentaciones fracasan porque los líderes no tienen claro la diferencia entre observación y percepción. La observación es describir lo que se puede observar y probar con evidencia. Y la percepción es agregar a la observación lo que yo como asumo o creo que sucede. Es decir, si Amanda le dice a Héctor que no ha cumplido con sus ventas del mes porque ha pasado desenfocado, distrayéndose todo el tiempo con sus compañeros y no pone ni un poco de esfuerzo, lo que está haciendo es dar su percepción y abrirá camino a la esquesofrenia (escusas donde la persona echa la culpa a los demás o a su entorno) o el importaculismo (escusas del tipo “así soy yo”, donde el sujeto echa la culpa a sus creencias o identidad). Lo que Amanda debe hacer es presentarle a Héctor datos donde muestre objetivamente que no ha cumplido con las ventas del mes. Esta data demostrará por sí sola el bajo rendimiento de Héctor y él mismo bajará la guardia e interiorizará la razón por la que ha bajado de rendimiento.
El libro “Cómo entender mejor a la gente”, nos recomienda que en la etapa de la Observación debemos sacar nuestro lado cuadrado lógico y objetivo para que la observación sea clara, objetiva e indiscutible.
COMPORTAMIENTO:
En esta etapa de la retroalimentación lo que el líder debe hacer es callarse y escuchar al colaborador. Cuando escuchamos al otro podemos ir quitando diferentes capas de malas interpretaciones, percepciones o creencias a fin de llegar al motivo de la conducta.
Para complementar a las enfermedades que derruyen la retroalimentación mencionadas más arriba, la teoría de Albert Bandura, psicólogo canadiense, nos indica que las experiencias que viven las personas son interpretadas de distintas maneras:
- ENTORNO: la responsabilidad de los hechos está en algún actor del entorno.
- CONDUCTA: es la conducta de la propia persona la que generó el resultado.
- TÉCNICA: la técnica es la que debe mejorar para lograr resultados.
- CREENCIAS: el resultado no se puede cambiar porque hay un motivo profundo que lo genera.
- IDENTIDAD: parte de la esencia de la persona que causa el resultado y por tanto no se puede cambiar.
En este paso 3 el trabajo del líder es persuadir al colaborador para que asocie su comportamiento con el resultado.
El libro “Como entender mejor a la gente” explica que debemos tomar una posición triángulo y “reencuadrar la situación en una perspectiva de logro que suba el ego del sujeto retroalimentado y lo provoque a ver otras opciones”.
En el ejemplo anterior de Amanda y Héctor, ella debería decirle: ‘Tú que siempre logras resultados espectaculares en ventas y tienes buena relación con los clientes, ¿qué crees que podrías haber hecho diferente este mes para no bajar de tus métricas habituales?
Recuerda: una vez que logres reencuadrar la situación y haces que la realidad sea interpretada a nivel de conducta o técnica, logras que el sujeto retroalimentado ponga una actitud de aprendizaje para mejorar.
ORIENTACIÓN:
El último paso del método COCO es la Orientación, esto es darle un consejo útil y práctico al colaborador. La psicogeometría nos indica que en este paso debemos tomar una posición cuadrada para ser claros, prácticos, agregar valor y crear un plan de acción en pasos para conseguir una mejora en el rendimiento y las actividades del colaborador. (Como entender mejor a la gente, pag. 345)
Dentro de este proceso debemos explicarle al colaborador las consecuencias que podría traer si sigue teniendo ese comportamiento y mostrarle cómo eso afecta a su desarrollo profesional, al desarrollo del equipo y al objetivo de la empresa.
Querido lector, hemos llegado al final de esta historia, sabemos que muchas veces es difícil comunicarnos con los demás y que cuando eres líder tienes la responsabilidad de cuidar a tus colaboradores. No dejes que te absorba el desierto empresarial con sus complicaciones, desmotivación y mala competencia, más bien trata de buscar el oasis de la retroalimentación lo cual dará un ambiente fresco a tu organización o al equipo.