NO ES LO QUE DICES, SINO CÓMO LO DICES
EL SECREO PARA UNA BUENA ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE
Escrito por: Carolina Rodríguez
Las empresas que tienen varios locales o franquicias son consideradas “empresas de retail”. Estas empresas deben guardar la presencia de marca por lo que tienen que cuidar que todos los locales, ubicados en diferentes ciudades o en diferentes países, tengan la misma decoración, los mismos tipos de mesas y sillas, o incluso el mismo tipo de música. Pero lo más importante es que los colaboradores traten al cliente como a un rey y que en su comportamiento se refleje la cultura de la empresa.
Te preguntarás, ¿cómo es posible que todos los colaboradores actúen de la misma manera?, ¿hay alguien que supervise eso? La respuesta es muy sencilla. La empresa debe tener un journey de protocolos de servicio al cliente que lo puedan ejecutar de la misma manera en todos sus locales y los líderes de las agencias deben ser los guardianes que supervisen que estos protocolos se cumplan de manera correcta.
Un protocolo de servicio al cliente es una guía detallada que describe la forma en la que los empleados deben actuar con el cliente al momento de tener contacto con él o de darle seguimiento en la postventa. Estos protocolos deben estar sustentados por la cultura y estilo de marca de la empresa.
Al trabajar con decenas de empresas a nivel de latinoamérica, en Grupo Macro nos hemos dado cuenta que un buen protocolo de servicio solo funciona si el colaborador toma conciencia del protocolo y lo convierte en una rutina de comportamiento. Aquí entra en juego nuestro famoso refrán: “No es lo que dices, sino cómo lo dices”.
Imaginemos un restaurante de comida al Grill. Este restaurante es muy conocido, pero se venía escuchando que por tener tantos locales a nivel nacional, a veces saltaba uno que otro problema con el servicio al cliente.
Juan, el dueño y creador de esta marca de comida no quería que el prestigio y reconocimiento de su restaurante se pierda. Así que visitó cada uno de los locales y se dio cuenta que hacían todo de una manera distinta, lo cual le causó un conflicto porque su marca no se veía representada por los colaboradores. Su única salida fue crear un journey estratégico de protocolos. Aquí Grupo Macro entra en la historia.
Imaginemos un restaurante de comida al Grill. Este restaurante es muy conocido, pero se venía escuchando que por tener tantos locales a nivel nacional, a veces saltaba uno que otro problema con el servicio al cliente.
Juan, el dueño y creador de esta marca de comida no quería que el prestigio y reconocimiento de su restaurante se pierda. Así que visitó cada uno de los locales y se dio cuenta que hacían todo de una manera distinta, lo cual le causó un conflicto porque su marca no se veía representada por los colaboradores. Su única salida fue crear un journey estratégico de protocolos. Aquí Grupo Macro entra en la historia.
Se necesitan siete elementos importantes para crear una estrategia de protocolos de servicio exitosa:
- Estudiar a la marca y su cultura.
- Definir una promesa de servicio alrededor de la cual se enfocarán todas las actividades.
- Desarrollar un journey del cliente que garantice el cumplimiento de la promesa
- Diseñar unos protocolos de servicio alrededor de ese journey.
- Garantizar que esos protocolos no estén en un formato binomial, que no se evalúen como si lo cumplió o no lo cumplió, sino en un esquema por niveles que permita la calificación no solo de su cumplimiento, sino de la calidad de ese cumplimiento.
- Instalar un sistema continuo de Monitoreo y Feedback, que nos ayude a fomentar no solo que se cumplan los protocolos, sino que cada vez se hagan con mayor calidad.
- Establecer una serie de entrenamientos en forma de clínicas para que los colaboradores aprendan a aplicar los protocolos de forma correcta y sepan adaptarse a distintos segmentos o targets de clientes.
Una vez diseñado y aprobado el protocolo, es momento de presentarlo ante los colaboradores. En este punto quiero presentarles a Mario. Él lleva trabajando tres años en una de las sucursales del restaurante de Juan, de comida al Grill. Por ser un gran colaborador y demostrar que es apasionado en su trabajo, recientemente lo ascendieron a líder de la agencia del norte de la ciudad. ¡Imagina la emoción de Mario! Después de largas jornadas de trabajo y de tener paciencia con los clientes al fin su jefe reconoció su esfuerzo y lo nombró líder de agencia.
Ya es lunes y Mario se levantó a las 7 de la mañana emocionado por el nuevo reto que iba a enfrentar. Mientras preparaba su desayuno con dos tostadas, un café bien caliente y un huevo revuelto, se decía a sí mismo: “¿Será que es difícil este trabajo?, nah solo tengo que supervisar que todos entreguen bien la comida. No es difícil.”
Se puso su gorra con el logo del restaurante y salió a las 8 de la mañana contento y lleno de energía. A las 9 de la mañana entra al local y se da cuenta que nada es como lo esperaba. A medida que pasaba el día, veía actitudes incorrectas en los colaboradores, no trataban bien al cliente. Ahí Mario tuvo el mismo sentimiento que Juan, todo está mal y no refleja la identidad de la empresa.
El martes, Juan les pide a todos los jefes de agencia que vengan a la matriz y les solicitó un informe detallado de cómo vieron la actitud de los colaboradores. Mario no pudo mentir y calificó que todo estaba fatal. “Con razón los clientes se quejan”, se dijo. Al ver los resultados Juan les anunció que van a adoptar un journey de protocolos y que necesita que los líderes se entrenen muy bien para que luego enseñen esos protocolos a los colaboradores de cada una de las sucursales.
Hay dos tipos de protocolos: Los protocolos de cemento que están atados a un manual y los cuales obligan a los colaboradores a actuar de cierta manera sin salirse del guion establecido. Y los protocolos de arcilla que son una guía de comportamiento donde el colaborador puede usar su propio lenguaje dentro de los límites de la empresa.
Sin duda, los protocolos arcilla son nuestra corriente favorita, porque hace que el colaborador interiorice el protocolo y no lo vea solo como una regla a cumplir, sino que lo convierta en una actitud diaria. Usualmente, los protocolos de cemento tienden a no funcionar porque el colaborador se convierte en un robot que ejecuta y esto hace que se vuelva frío frente al cliente.
Lograr que el colaborador interiorice el comportamiento del protocolo de arcilla no se logra de la noche a la mañana, sino que tiene un proceso. Dentro de este, identificamos que la empresa de Juan tenía tres desafíos con los colaboradores. El primero era la rotación, como el colaborador se mueve de lado a lado, no le importa mucho su actitud, solo cumplir con el día.
Para Mario la filosofía de “no es lo que dices, sino cómo lo dices”, le dio una visión fresca y renovada. Después Otro desafío es que no podíamos dar solo un manual, porque ellos ya tenían una actitud fría, y el manual lo único que haría es hacerles más fríos. Así que optamos por aplicar protocolos arcilla.
El último desafío era involucrar lo suficiente a los líderes de agencia para que así puedan promover la ejecución correcta del protocolo y dar feedback a los colaboradores que están bajo su supervisión.
Comenzamos trabajando con Juan y el grupo de líderes donde estaba Mario. Presentamos los protocolos y les entregamos el journey. Inmediatamente comenzamos con los entrenamientos de clínicas. Aquí los líderes se dieron cuenta que no estaba mal lo que decían, sino cómo lo decían. Es decir, si viene una persona adulta mayor al restaurante y el colaborador le recibe con una actitud fría, le muestra la mesa y le lleva la comida, de todos modos está cumpliendo con su trabajo de llevarle la comida, incluso menciona las palabras buenos días, bienvenido y en qué le puedo servir. Pero si el colaborador hiciera lo mismo, de una manera más cálida, amable, alegre y respetuosa. Además de cumplir con su trabajo, estaría dejando en alto el nombre del restaurante y cumpliendo la promesa de servicio.
Después de varios entrenamientos, estaba emocionado por contarles todo lo que aprendió a los colaboradores de su agencia. Después de un par de semanas estaba contento porque los colaboradores se convirtieron en anfitriones, incluso los clientes no querían irse por el excelente trato que tenían. Los hicieron sentirse como en casa. Por su parte, Juan estaba saltando de emoción porque su restaurante subió en prestigio y las críticas desaparecieron.
En esta historia aprendimos dos cosas importantes: para que una marca tenga éxito debe tener un journey de protocolos de servicio y trabajar constantemente en la formación de las habilidades blandas de los colaboradores.
También es primordial comprender que “no es lo que dices, sino cómo lo dices” y esto no solo aplica para un restaurante, sino para cualquier interacción que tengas con otra persona.
Qué te parece si aplicamos el “no es lo que dices, sino cómo lo dices”, ¿aceptas el reto?