¿Cómo Monitorear La Experiencia Del Cliente?

Partiendo de la premisa, ninguna organización puede decir que es Customer Centric, si su plan estratégico no es Customer Centric, el medir y monitorear la experiencia de los clientes forma parte de todo un sistema de gestión centrado en el cliente.

Pero ¿Cómo monitorear la experiencia del cliente? Un buen esquema de monitoreo empieza con el diseño de una estrategia de servicio. Para diseñarla realizamos un estudio basado en la teoría de Kano, que identifica cuales son los atributos que generan satisfacción a los clientes y cuáles son los diferenciadores del servicio en cada segmento.

Kano clasifica los atributos en cuatro cuadrantes de acuerdo a la importancia y el impacto de la satisfacción en el cliente:

EXIJO: son aquellos atributos que no apalancan la satisfacción del cliente, sin embargo ante el incumplimiento de los mismos podría generar clientes insatisfechos y desertores.
QUIERO MUCHO: son aquellos atributos que causan gran insatisfacción ante un incumplimiento, pero ante el cumplimiento generan gran nivel de satisfacción.
QUIERO POCO: son los atributos implican un mayor esfuerzo para generar el mismo grado de satisfacción que los atributos anteriores.
WOW: son los que si no se cumplen no causan insatisfacción, pero si se cumplen causan gran satisfacción.

Con el análisis de este estudio se determina el modelo estadístico de KANO y se obtiene el índice de satisfacción general y el índice del NPS (Net Promoter Score), con esta información se puede definir la estrategia de servicio basados en las 4P´s, el Propósito, Promesa, Principios y Protocolos.

Con la estrategia definida se diagrama el Journey de cada segmento del cliente de una manera simple y práctica colocando cada atributo en los diferentes puntos de contacto en función de lo que el cliente, siente, piensa, hace y que esfuerzo implica estas interacciones. Y es en este momento en donde se identifican cuales son los momentos claves para medir.

Pero solo medir no es sinónimo de mejorar, hay que convertir el esquema de medición y monitoreo de la experiencia del cliente, en un auténtico sistema de gestión. Utilizamos nuestra Plataforma de medición y monitoreo Client para convertir la información en un sistema de gestión de mejoramiento continuo de la experiencia del cliente, ya que te permite:

Primero tener alertas, es decir, cuando un cliente termina una transacción y esa experiencia de servicio es monitoreada con una encuesta de satisfacción y los resultados son menores a los esperados, rápidamente dispara una alerta que le llega al líder de ese punto de contacto para que pueda corregir inmediatamente.
Segundo dashboards automáticos y personalizados con los indicadores claves, funciona como un push de información periódica que les llega a todas las áreas y que les permite visualizar permanentemente el cumplimiento de la estrategia de servicio.
Tercero planes de acción, la información también le llega al área de calidad para que pueda accionar y generar planes de acción de manera transversal en toda la organización para mejorar continua y sistémicamente.
Y finalmente te permite diseñar y ejecutar un esquema de comunicación claro, para que toda la empresa sepa exactamente que dice el cliente e incentivar y contagiar una cultura de calidad de servicio a través de campañas, rankings o certificaciones.

Con la Plataforma Client podemos monitorear:

LA CALIDAD PERCIBIDA: La primera perspectiva para monitorear la estrategia es la calidad percibida. Conocida como una medición de NPS transaccional, es preguntarle al cliente frecuentemente cómo estuvo su satisfacción y recomendación, es decir, cuando un cliente termina una transacción se mide con una encuesta de satisfacción presencial, virtual, mail o chat, etc., la calidad de servicio que experimentó. Con esta medición implementamos un sistema de mejoramiento continuo ya que a través de reportes en línea tenemos información y alertas del cumplimiento o no de la estrategia.

LA CALIDAD ENTREGADA: La segunda es la calidad entregada, es medir a los colaboradores si están ejecutando la estrategia como la diseñamos. En esta medición utilizamos herramientas como cliente fantasma o mystery shopper para evidenciar el cumplimiento de los protocolos de servicio. Con estos resultados se compara lo que se está entregando vs lo que está percibiendo el cliente de la calidad de servicio y la clave es encontrar esas brechas y oportunidades de mejora del servicio para generar planes de acción.

LA CALIDAD EXPUESTA: Finalmente la tercera perspectiva, la calidad expuesta. Existen otros momentos que la calidad del servicio no es entregada por una persona si no por un sistema, software, o por la disposición física de una tienda, agencia o punto de venta a eso lo llamamos la calidad expuesta.

Esto lo medimos a través de una auditoría, consiste en diseñar un check list de todo aquello que hace que la experiencia del cliente sea fácil y con calidad. Por ejemplo, el visual de un punto, la disposición de las perchas o la disponibilidad de un producto, los tiempos en fila, entre otros. Este check list será evaluado físicamente por un auditor para evidenciar si se está cumpliendo también con esa parte de la estrategia.

Medir y monitorear la experiencia de los clientes es todo un sistema de gestión centrado en el cliente. Con la Plataforma Client convertimos tu esquema de medición y monitoreo de la experiencia del cliente, en un auténtico sistema de gestión, porque lo que se mide, se mejora.