El Pop-up y la voz del empleado en el monitoreo de experiencia del cliente
EL POP-UP Y LA VOZ DEL EMPLEADO EN EL MONITOREO DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE
En marzo del 2023, realizamos una exploración para descubrir qué cambió en el mundo del monitoreo después de la pandemia de COVID-19. Este estudio incluyó a 20 empresas del sector de retail, consumo masivo, banca, cooperativas y seguros de Ecuador y Perú.
El presente artículo pretende entregar los resultados de la exploración, en la cual encontramos dos tendencias.
La primera demuestra que la mayoría de las empresas encuestadas recorrieron la siguiente ruta en su intención de monitorear la experiencia del cliente ➡️
Durante esta ruta, las empresas vivieron una transición de omnicanalidad en la medición de la experiencia de servicio, donde lo más importante es la sincronización de todos los canales de monitoreo. Esto permitió que las empresas entiendan los puntos de vista de los clientes y sean capaces de integrar en todos los puntos de contacto con una sola experiencia.
Los entrevistados mostraron una evolución en su proceso de medición pasando del uso de plataformas simples con recursos internos a tercerizar este servicio con empresas profesionales.
Una de las fases más importantes de la ruta es el hito 3, porque si existe una retroalimentación negativa de parte del cliente, en cualquiera de los canales de recolección, el sistema dispara una encuesta a la persona de la empresa que atendió a ese cliente para incrementar el conocimiento de la situación vivida. Por otro lado, el empleado también puede retroalimentar el funcionamiento del sistema de atención. Con esta información se realizan las mejoras necesarias en el servicio.
La segunda tendencia que detectamos fue que, después de la pandemia, creció la implementación del Pop-up en los canales virtuales de las empresas, como páginas web y apps, para ser capaces de monitorear la satisfacción del cliente de manera inmediata. La data que arrojan estos Pop-ups se integra con los demás canales de monitoreo.
Es importante recalcar que no se debe abusar de la frecuencia con la que el Pop-up se encuentra con el cliente, porque generaría un efecto negativo, ya que se volvería una interrupción que arruinaría la experiencia de exploración de los canales virtuales de la empresa. Para evitar caer en este error, se debe entender la frecuencia con la que se presenta el Pop-up con cada cliente y que este tiempo esté bajo la arquitectura del esquema de monitoreo.
Para concluir, es claro que nos encontramos en medio de una transición donde la experiencia del cliente es cada vez más digital y la experiencia presencial se convierte en un golpe de realidad que muestra el momento de la verdad. Las empresas entrevistadas se encuentran activamente tratando de mejorar sus monitoreos para convertirlos en verdaderos sistemas de mejoramiento, entendiendo que lo que no se mide, no se mejora.
