PROMESA Y MONITOREO
COMO HERRAMIENTAS DE CULTURA DE SERVICIO
Escrito por: Fernando Miño
Un desafío común en muchas organizaciones es la estandarización de su servicio, lo cual implica que todos los miembros deben seguir una manera establecida de hacer las cosas para generar una percepción consistente en el cliente. Sin importar la sucursal o local, el cliente debe llevarse siempre la misma experiencia. En este artículo, exploraremos dos herramientas de cultura que ayudan a alcanzar este objetivo: la promesa de servicio y el monitoreo.
El primer paso es lograr que todos en la organización comprendan con absoluta claridad cuál es la percepción de servicio que queremos transmitir y cómo se traduce esto en cada rol. Simplemente decir «vamos a dar buen servicio» no comunica nada específico. Articular la percepción deseada puede ser más complicado de lo que parece.
Para esto, utilizamos la promesa de servicio, que se estructura en cuatro atributos claros que todo el personal entiende. Estos atributos se organizan de la siguiente manera: los dos primeros son del tipo EXIJO, es decir, son básicos e indispensables; el tercero es un atributo QUIERO MUCHO, y el cuarto es un atributo WOW.
Para entender mejor estos tipos de atributos, describamos la teoría del profesor Noriaki Kano, la cual explica que no todos los atributos de satisfacción se comportan de la misma forma. Algunos, cuando no se cumplen, generan insatisfacción en los clientes; sin embargo, al cumplirse, no generan satisfacción adicional. Estos son los atributos tipo EXIJO. Por ejemplo, los clientes de un restaurante esperan limpieza e higiene; si no se cumplen, los clientes se molestan y no regresan, pero si se cumplen, no se genera satisfacción adicional.
Los dos primeros atributos de la promesa de servicio deben reflejar estos aspectos no negociables del servicio, como LIMPIEZA, RAPIDEZ (en comida rápida), TRANSPARENCIA o PRECISIÓN. Un ejemplo de cómo comunicar estos atributos podría ser «AQUÍ LIMPIAMOS SOBRE LO LIMPIO«, un mensaje que todo el personal entiende como esencial para el buen servicio. Esto se convierte en una parte fundamental de la cultura organizacional.
Regresando a los atributos de Kano, el segundo tipo son aquellos que, cuando no se cumplen, molestan al cliente, pero a medida que se cumplen, aumentan su satisfacción. Un ejemplo es un precio asequible o el buen sabor de la comida; cuanto más se cumplen, mejor. Este tipo de atributo actúa como diferenciador de servicio. Entre todos los restaurantes ágiles y limpios, nuestro cliente podría preferir aquel con el mejor sabor mexicano. En este caso, la promesa de servicio podría incluir LIMPIEZA, AGILIDAD y SABOR MEXICANO. Todos los colaboradores deben comprender la importancia de este sabor y saber cuál es su rol en generar esta percepción, ya sea en el saludo, la despedida, al pasar el ají o al retirar el plato. Cada acción puede reforzar la percepción de «sabor mexicano».
El tercer grupo de atributos, denominados tipo WOW, son aquellos que, si no se cumplen, no afectan la experiencia del cliente, pero que, al cumplirse, generan gran satisfacción. Un ejemplo podría ser un «ambiente siempre festivo». Este es nuestro gran WOW: un lugar limpio, ágil, con sabores mexicanos y un ambiente festivo. Cada colaborador debe entender su rol en mantener este ambiente.
La segunda herramienta es el monitoreo frecuente de la promesa. Cada semana, se consulta al cliente, en una escala del 0 al 10, su satisfacción con la LIMPIEZA, la AGILIDAD, los SABORES MEXICANOS y el AMBIENTE FESTIVO. Este monitoreo puede realizarse mediante códigos QR, correos electrónicos, llamadas, mensajes SMS o WhatsApp, recolectando al menos 10 respuestas semanales. Estas respuestas se revisan en un ritual semanal, celebrando cada mejora en las puntuaciones. Así, la promesa se convierte en algo vivo y tangible, donde cada colaborador comprende su rol en la creación de esta percepción de servicio.
Estas son dos herramientas valiosas que contribuyen a la estandarización del servicio: una promesa clara y un sistema de monitoreo frecuente con reuniones semanales, que hacen de la promesa un objetivo real y alcanzable.
