Reto

Uno de los aeropuertos más importantes de la región, buscaba consolidar una experiencia de servicio de clase mundial, asegurando estándares de excelencia en todos los puntos de contacto con los pasajeros. La complejidad del servicio, abarcando áreas como farmacia, emergencias, seguridad, migración, transporte, salas VIP, restaurantes y duty-free, requería una estrategia integral para mejorar la satisfacción de los viajeros.

Solución Implementada

Grupo Macro diseñó e implementó una estrategia centrada en el pasajero basada en:

• Estrategia de Servicio: Enfoque estructurado para mejorar la atención en cada punto de interacción.
• Monitoreo de tiempos y satisfacción: Implementación de indicadores de desempeño en áreas clave.
• Escuela de Servicio para la Comunidad Aeroportuaria: Capacitación a personal en contacto con pasajeros.
• Talleres de Design Thinking: Creación de soluciones innovadoras centradas en el usuario.
• Planificación centrada en el pasajero: Diseño de flujos de servicio optimizados según segmentación de viajeros.
• Segmentación Buyer Persona: Análisis detallado de perfiles de pasajeros para personalizar la atención.
• Implementación de la metodología KANO: Priorización de atributos críticos en la experiencia de los pasajeros.

Resultados Alcanzados

• Certificaciones internacionales y premios que reconocen la calidad del servicio y eficiencia operativa.
• Mejoras en el Net Promoter Score (NPS), con un aumento significativo en recomendación y satisfacción.
• Reducción de tiempos de espera y optimización en procesos de atención en las diferentes áreas del aeropuerto.
• Mayor alineación de equipos operativos con una visión de servicio unificada y orientada a la excelencia.
• Consolidación del aeropuerto como un referente regional en servicio al pasajero, con estándares de clase mundial.

Tras más de una década de colaboración, la empresa logró posicionarse como un aeropuerto de primer nivel, elevando la experiencia del pasajero a través de estrategias innovadoras y un enfoque centrado en la calidad del servicio.