Reto

Un hospital de alta complejidad, con múltiples servicios como farmacia, emergencias, imagenología, neonatología, oncología, hospitalización, cirugía ambulatoria y fisioterapia, enfrentaba el desafío de mejorar la experiencia del paciente y la integración entre áreas. Uno de los mayores obstáculos era la fragmentación de la experiencia del usuario, generando insatisfacción reflejada en su Net Promoter Score (NPS).

Solución Implementada

Grupo Macro trabajó en la transformación de la experiencia del paciente, enfocándose en:

• Identificación de los «Pecados del NPS»:

  • No culpar a otra área.
  • No culpar al cliente.
  • No culpar a la muestra.
  • No hacer un plan de trabajo.
  • No culpar a la administración.
•  Descentralización de mesas de trabajo:
  • Creación de una mesa general encargada de declarar las estrategias clave.
  • Formación de mesas por servicio, responsables de ejecutar acciones concretas en cada unidad.

Este modelo permitió una mayor agilidad en la toma de decisiones, eliminó la fragmentación y generó un enfoque colaborativo hacia la mejora de la experiencia del paciente.

Resultados Alcanzados

• Aumento significativo del NPS, reflejando una mayor satisfacción de los pacientes.
• Eliminación de la cultura de culpas, fomentando la responsabilidad compartida y la solución proactiva de problemas.
• Creación de un modelo de gestión replicable para la mejora continua en el sector hospitalario.
• Optimización de la comunicación y coordinación entre servicios, asegurando una atención más eficiente y centrada en el paciente.

Gracias a la implementación de este enfoque, el hospital logró transformar la percepción del servicio y consolidar un modelo de experiencia del paciente basado en la colaboración y la excelencia operativa.