Reto

Una de las principales entidades financieras en Perú buscaba mejorar la experiencia del cliente en sus agencias, con el objetivo de superar el 95% de Net Promoter Score (NPS). Para lograrlo, era fundamental estructurar una metodología que garantizara la calidad del servicio de manera constante y replicable.

Solución Implementada

Grupo Macro diseñó e implementó una estrategia enfocada en la mejora continua del servicio, basada en:

• Rutina Martes de Calidad: Espacio semanal para evaluar y mejorar la atención al cliente.
• Clínicas de Servicio: Sesiones de análisis y entrenamiento para fortalecer la experiencia del usuario.
• Planes de Acción: Desarrollo de estrategias específicas para abordar puntos de mejora identificados.
• Monitoreo Constante: Seguimiento sistemático de los indicadores clave para asegurar la evolución del servicio.
• Certificación de Líderes: Formación especializada para garantizar la sostenibilidad de la transformación.
• Creación de un Personaje: Estrategia de gamificación que facilitó la interiorización de la metodología.

Resultados Alcanzados

• Superación del 95% en el NPS en el canal de agencias.
• Estandarización de procesos para garantizar una experiencia de servicio homogénea y de alta calidad.
• Compromiso del equipo con la mejora continua, reflejado en la sostenibilidad de las prácticas implementadas.
• Desarrollo de una cultura centrada en el cliente, impulsada por líderes capacitados y estrategias innovadoras.

Gracias a la ejecución de este programa, la empresa logró consolidar su enfoque User Centric, asegurando un servicio diferencial y altamente valorado por sus clientes.