Guía de 12 Preguntas

3 minutos de lectura
GUÍA DE 12 PREGUNTAS
Para administrar y monitorear la experiencia de servicio de tu cliente
Mira el Video

El monitorear la experiencia del cliente (CX por sus siglas en inglés) ha cobrado gran relevancia en los últimos años, te recomendamos esta guía de 12 preguntas que debes considerar para estructurar tu esquema de medición y monitoreo de la experiencia de servicio tu cliente.

01
¿Cuál es mi promesa de servicio? ¿Cómo debo monitorearla?
La clave del esquema de monitoreo reside en su estrategia de servicio que traducida en una manera práctica, simple y enfoca son las 4P´s del servicio: El Propósito, la Promesa, los Principios y Protocolos.

Pero ¿cuál es la promesa de servicio? Son los atributos de mayor correlación con la satisfacción y que más valoran los clientes ¿Cómo debes monitorearla? Por diseño se puede monitorear por región, ciudad, punto, sección, atributo, pregunta etc.

Este detalle facilita, prioriza y focaliza en qué se debe trabajar para mejorar la calidad de servicio.
02
¿Qué encuesta o encuestas debo usar?
La encuesta debe monitorear el NPS (Net Promoter Score) relacional, del 0 al 10 qué tanto usted recomendaría el servicio, el porqué de esa respuesta y las preguntas de la promesa de servicio. Por otro lado también, debes monitorear el NPS transaccional que son los puntos críticos de interacción que garantizan el cumplimiento de la promesa.
03
¿Qué medio debo usar? ¿Con qué base de datos?
Entre más pura la base (información real del cliente) hay más probabilidad para contactarlo por lo que escoger un medio (encuestas presenciales, telefónicas, QR, IVR, chat, bots o mail) o una combinación de estos dependerá de la calidad de la información (base) y el nivel de contactabilidad.

Otra decisión importante a considerar es tener un esquema de monitoreo costo eficiente, si bien es importante monitorear la clave está en mejorar, el monitoreo no debe ser más costoso que el sistema de mejoramiento.
04
¿Qué reportes necesito? ¿A quién debe llegarle y cada cuánto?
La sistematización de la data y la personalización de los dashboards deben funcionar como un radar y que sea fácil de entender y acceder para accionar y gestionar.

Lo que se mide, se mejora ¿a quién debe llegarle y con qué frecuencia? A los líderes o responsables de cada momento clave del cliente y por diseño la frecuencia viene dada por la capacidad de ejecución.
05
¿Qué data debo analizar?
Si los motivos de recomendación de tus clientes te ayudan a comunicar los de detracción te ayudan a mejorar. Tu esquema de monitoreo tiene que poder analizar esos motivos (con inteligencia artificial) identificarlos, clasificarlos para traducirlos en planes de acción claves para el mejoramiento. Otro punto importante de la data es todo aquello que garantiza el cumplimiento de la promesa, la idea del monitoreo es que te de claridad estratégica de en qué debo mejorar.
06
¿Cómo usar la data para dirigir el mejoramiento?
Hay que traducir el esquema de monitoreo en un sistema de mejoramiento. Se puede crear una mesa o equipo especializado en el que cada mes utilizarán la data para diseñar planes de acción en pro del mejoramiento del servicio.
02
01
07
¿Cuándo debo genera una alerta?
Por diseño la plataforma debe ser un sistema activo de intervención, eso es automatizar las malas experiencias de los clientes y en un sistema fácil de alertas automáticas con las malas calificaciones.
08
¿A quién debe llegarle?
La premisa parametriza los niveles de acceso de las alertas es “Close The Loop” el sistema activo de intervención debe enviar la alerta a la persona o área que pueda accionar rápidamente para corregir, dar seguimiento y cerrar el ciclo de esa mala experiencia del cliente.
09
¿Cómo cierro el ciclo de la alerta?
La clave es la automatización de los planes de acción, el esquema de gestión y seguimiento de la solución también debe ser automático “Close The Loop” también implica evidenciar que las alertas se cerraron con una solución para el cliente.
10
¿Quién debe generar planes de acción de mejoramiento?
Tener una cultura centrada en el cliente implica que toda la empresa está enfocada en el mejoramiento del servicio ¿Quién debe generar los planes de acción? Todos, según su responsabilidad.
11
¿Cómo administro esos planes de acción?
Lo ideal es personalizar, parametrizar y automatizar los planes de acción del mejoramiento.

El seguimiento de las actividades, ayudas asignadas y el cumplimiento o no de los planes de acción facilita la administración y garantiza el enfoque en el mejoramiento.
12
¿Cómo mido el avance del monitoreo?
La plataforma de monitoreo debe mostrar periódicamente contactabilidad y avance mientras se va elaborando las encuestas, no al final.

¿Suena complejo? No te preocupes, nuestra Plataforma Client lo hace todo ¡Llámanos!

GRUPO MACRO

gmacro@gmacro.com

PERÚ

Calle Germán Schreiber N° 210 Of. 902, San Isidro, Lima
(+51) 985 478 443
(+51) 956 385 527

ECUADOR

El Día N37-111 y el Mercurio, Quito
(+593) 99 400 0015
(+593) 99 979 3141

COLOMBIA

Calle 98 No. 8-28 Ofc. 503
(+57) 1 7563303
(+57) 1 7435467

CHILE

Amapolas 1290 Oficina 706 Providencia, Santiago 
(+56)  9 6289 5210
(+56) 9 8479 6321

BOLIVIA

Santa Cruz de la Sierra – Bolivia
AV. Marcelo Terceros Banzer y San Martín
(+591) 69999809