Durante décadas, la frase “el cliente siempre tiene la razón” ha rondado el mundo empresarial como una verdad absoluta. Sin embargo, desde nuestra experiencia en consultoría empresarial y organizacional en Latinoamérica, sabemos que esta idea, más que un principio, es un mito que requiere contexto y estrategia.
Nuestro Director Ejecutivo de Grupo Macro, Fernando Miño, lo expresó claramente en una reciente entrevista para el diario La Hora: los clientes son el corazón de cualquier negocio, pero eso no significa que siempre tengan la razón. La clave está en construir una cultura centrada en el cliente que permita escuchar, comprender y asesorar de manera estratégica.
La cultura organizacional como motor del éxito
En Grupo Macro lo vemos día a día: la cultura organizacional de una empresa define si esta puede adaptarse al cambio, crecer de forma sostenible y fidelizar clientes.
Por eso trabajamos como consultora en cultura organizacional, acompañando a empresas en Ecuador, Perú, Colombia, Chile, Bolivia y República Dominicana a diseñar modelos culturales que generan valor tanto para la compañía como para sus clientes.
Tres verdades sobre el cliente que todo negocio debe entender
Según Fernando Miño, Director Ejecutivo de Grupo Macro, existen tres razones por las que la satisfacción del cliente debe ser prioridad:
- Reducción de costos: es más barato retener clientes que conseguir nuevos.
- Crecimiento orgánico: los clientes satisfechos atraen a otros mediante recomendación.
- Rentabilidad: un cliente fiel permite mejorar márgenes sin necesidad de competir por precio.
Aquí aparece el rol de la cultura de accountability y de la cultura de disciplina comercial: garantizar que lo que la empresa promete se cumpla de forma consistente.
¿El cliente siempre tiene la razón?
La realidad es que no siempre la tiene. Pero como consultores sabemos que no se trata de discutirlo, sino de acompañarlo en su decisión.
Fernando Miño, Director Ejecutivo de Grupo Macro, identifica cuatro tipos de clientes:
- Prácticos: quieren rapidez y claridad.
- Emocionales: necesitan confianza antes de decidir.
- Informados: exigen detalles y asesoramiento profundo.
- Exploradores: buscan exclusividad y nuevas opciones.
Aquí es donde la consultoría organizacional juega un rol clave: diseñar estrategias de servicio que contemplen cada tipo de cliente y preparen a la organización para responder con empatía y eficacia.
La estrategia de servicio: más allá del producto
En Grupo Macro promovemos que toda empresa defina cuatro niveles en su estrategia de servicio:
- Aspectos básicos: lo mínimo indispensable que siempre debe cumplirse.
- “Quiero mucho”: atributos que, mientras más se refuercen, más valor generan.
- “Más es mejor”: agilidad, precio justo, atención al detalle.
- El efecto WOW: lo inesperado que sorprende al cliente y marca la diferencia.
Cuando estos niveles se gestionan dentro de la cultura corporativa, se logra un impacto real en la gestión de la cultura organizacional y en los resultados de negocio.
Construir culturas que ponen al cliente al centro
El cliente no siempre tiene la razón, pero siempre debe ser tratado como si la tuviera. No desde la complacencia, sino desde una estrategia de servicio respaldada por una cultura organizacional sólida.
En Grupo Macro creemos que el futuro de las empresas no se juega únicamente en la innovación tecnológica o en el marketing, sino en la capacidad de transformar la cultura corporativa para estar más cerca de las personas que confían en nosotros.
¿Quieres conocer cómo podemos ayudarte a llevar la cultura de tu empresa al siguiente nivel?
