CUSTOMER JOURNEY

El Customer Journey es un término que comenzó a utilizarse a inicios del siglo XXI para describir los momentos en que el cliente interactúa con la organización. Con el tiempo, se ha convertido en una herramienta, sobre todo gráfica, muy utilizada en la industria de Customer Experience.

Nosotros entendemos este «recorrido del cliente» como una serie de tarjetas, donde cada tarjeta describe un momento de interacción del cliente. En nuestro ejemplo de restaurante, la primera tarjeta representa el momento en que el cliente llega al parqueadero; la segunda, cuando entra al local; la tercera, cuando se sienta en la mesa; la cuarta, cuando hace el pedido; y así sucesivamente. Cada tarjeta describe, en primer lugar, lo que el cliente ve, piensa, siente y hace en ese momento, y en segundo lugar, lo que nosotros queremos transmitir para generar la percepción deseada según nuestra promesa de servicio.

Entonces, en la primera tarjeta se describe lo que el cliente ve, siente, piensa y hace al llegar al parqueadero. Y, sobre todo, se especifica qué debemos hacer nosotros para que el parqueadero refleje la percepción de la promesa de servicio. Esto incluye los elementos utilizados, las personas involucradas y los protocolos establecidos.

Estas «tarjetas» constituyen una excelente herramienta de comunicación para el personal, facilitando la creación de una cultura centrada en el cliente. Todo aquel que trabaje en el local puede revisar la tarjeta y entender cuál es su rol en cada momento de interacción con el cliente. Tanto el guardia de seguridad como el gerente del local o el gerente corporativo tienen exactamente la misma comprensión de lo que queremos lograr en cada tarjeta y cómo queremos hacerlo. Esta es la principal utilidad de un Customer Journey bien diseñado. Por esto, consideramos que es una gran herramienta para fomentar la cultura organizacional y la estandarización del servicio.