Ventana de Clientes
VENTANA DE CLIENTES
Una organización no puede decir que es customer centric, si su plan estratégico no es customer centric.
Esta tercera ventana se centra en el cliente, ninguna organización puede decir que es customer centric, si su plan estratégico no es customer centric, no hay mejor plan que la satisfacción de los clientes.
En este capítulo hablaremos del crecimiento orgánico de la empresa, la clara identificación de quién es el cliente al cual servimos, cómo le generamos valor y cómo incrementamos el valor económico de la empresa a través de la satisfacción del cliente.
Primero utilizamos la metodología Kano para identificar cuáles son los atributos de satisfacción más valorados por los clientes, ya qué no hay estrategia más exitosa qué escuchar y entender a tu cliente.
La satisfacción de los clientes tiene un camino en el que se construyen ciertas capacidades y atributos a través de una promesa de Servicio y con el cumplimiento de la misma podemos cortar cualquier pérdida de clientes o al menos garantizar que sea mínima ya qué no hay nada más costoso que clientes insatisfechos.
Luego nos concentramos en cómo incrementar los índices de recomendación y de recompra. Diseñaremos un camino para entender cuáles son esos atributos que generan mayor recomendación y recompra del cliente y así definir cuál es el camino estratégico; es decir, cuál es la promesa que la empresa debe tener para conquistar a esos clientes.
Esa promesa de valor nos debe señalar qué podemos prometer y qué no para manejar adecuadamente la expectativa de servicio del cliente. Nos permite definir: el tipo de cliente que queremos, de qué manera lo vamos a conquistar, cómo lo haremos crecer para que recomiende y para qué genere.
En esta ventana no solo incluimos al consumidor final, sino también al canal de distribución y al cliente interno o colaborador quienes son los encargados de entregar el servicio al cliente final. Esta venta también analiza cómo les generamos valor a ellos para así crear valor económico para la empresa.
El servicio al cliente debe ser una estrategia, cuando se analiza esta ventana es necesario que todos los involucrados del plan estratégico comprendan claramente cuál es la estrategia de satisfacción. Ninguna organización puede decir que es customer centric, si su plan estratégico no es customer centric.