¿Cuál es la Muestra Correcta? ¿Y qué Frecuencia debo usar? para Monitorear el Servicio al Cliente

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¿CUÁL ES LA MUESTRA CORRECTA Y QUÉ FRECUENCIA DEBO USAR PARA MONITOREAR EL SERVICIO AL CLIENTE?
Nuestra respuesta siempre pretende evitar uno de estos dos errores comunes.
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La pregunta que nos hacen con mayor frecuencia nuestros clientes es ¿Cuál es la muestra correcta que necesito para monitorear adecuadamente en Servicio al cliente? Y nuestra respuesta siempre pretende evitar uno de estos dos errores comunes.

El primer error es escoger una muestra muy pequeña porque nos dará resultados volátiles y poco representativos ya que un mes nos dirá que estamos muy bien y otros muy mal.

Al tener muestras pequeñas típicamente (menores de 30) por cada canal o punto de servicio lo que estoy generando es un indicador volátil y claro con un índice tan “saltarín”, no nos sirve para gestionar el mejoramiento.

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El segundo error por el contrario es una muestra demasiado grande.

Por ejemplo, si se toma una muestra aleatoria simple, usando la formula basada en el teorema del límite central, para la encuesta de NPS con escala del 0 al 10, con 90% a 95% de confianza y menos de 5% de error estándar, se obtiene de 120 a 200 encuestas. Entonces muchos clientes por tener un indicador mensual deciden qué la muestra sea representativa para cada punto y en cada mes, esto genera un monitoreo demasiado costoso y con demasiadas encuestas.

Lo que nosotros recomendamos es usar una medida móvil, de tal forma que, aunque alcanzamos la representatividad cada 4 meses se pueda visualizar los resultados cada mes. Usando este método podemos tener 30 encuestas cada mes y alcanzando una representativa cada 4 meses.

¿Qué es una media móvil?

Es acumular encuestas, por ejemplo, los primeros resultados representativos se obtendrán acumulando encuestas de los cuatro primeros meses es decir de enero a abril, para mayo tomaremos febrero, marzo, abril y mayo para junio serán marzo, abril, mayo y junio y así sucesivamente.

Si lo que necesito para que sean representativas son 120 encuestas, 30 encuestas cada mes es lo ideal. Este método hace un equilibrio entre costo – beneficio para no tener muestras muy pequeñas y no gastar demasiado para lograr un indicador mensual.

Entonces la respuesta a la pregunta ¿cuál es la muestra ideal y con qué frecuencia? para el monitoreo de servicio al cliente es alrededor de: 30 encuestas mensuales.

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Ahora bien hay clientes que prefieren 120 cada trimestre que 30 encuestas mensuales ya que para gestionar el mejoramiento el tiempo de un mes quedaría muy corto. A este respecto y bajo la misma lógica es como que un gerente financiero podría decir que está bien que los balances estén listos cada tres o cuatro meses ya que para gestionar ese tiempo sí sería suficiente.

Sin embargo, ¿ustedes creen que un gerente financiero aceptaría eso? Por supuesto que ninguno, siempre querrá que todos los meses los balances estén cuadrados y cerrados para poder gestionar y tomar decisiones.

En el monitoreo del servicio al cliente debe pasar exactamente lo mismo, todos los meses hay que escuchar al cliente y esa medición debe estar cuadrada y cerrada, de tal manera que nos permita gestionar y hacer planes de acción específicos. Entonces es mejor 30 encuestas mensuales que 120 cada tres o cuatro meses.

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